急救包工作中棘手问题救场术
银行服务己是银行单位树立良好形象和进一步展开银行工作的重点，比如工作中遇到一些突发状况就是对银行员工考核的一项奖惩参考，这也增大了优质服务在工作中占综合绩效排名的分值和占比。可以说优质服务和良好的处理应急问题的能力对工作业务的开展起到促进作用。
由于服务作为银行单位工作发展的重要组成部分，员工就盼望能有正确的方法来做好工作，也希望能把以客户为中心的理念有效地溶入工作之中。但如果在日常工作中再遇到一些突发情况，或是一些棘手的问题，我们该如何处理，或怎样与客户进行沟通才能不影响大局，下面我们就来说说工作现场如果突发意外，员工将该如何救场的问题。
遇到突发事件如何解决
棘手问题
当客户与工作人员发生矛盾时，领导的应变能力就要立即发挥，安排暂停现场办理业务，用暂缓办理银行业务作缓冲，或疏导客户暂时到其他休息区等待，避免其他在场客户看到紧张气氛，从而影响银行的形象。同时银行是窗口服务单位，避免不了遇到触头棘手的突发情况，待安抚双方情绪后，气氛稍微缓和些再请客户继续办理正常业务。
如果遇到棘手事件，临时关门取消办理业务，会对客户与当事员工造成严重的心理影响；若再取消工作原定计划的任务，那么当天的工作就不会有结果。如果事件再有发展扩大的迹象就可能会有冲突、矛盾、偏见，甚至矛盾继续升级，到时损失的可就不仅是人力、物力、财力的问题，说不准银行的形象的问题也会受到影响。
因此人在一种对抗状态下，情绪是不良的、行为是不可控的，若任由事态演变下去，就难以预料结果。
而如果有了十多分钟休息时间，只要旁边有能压住事端变化的正确引导人来缓解、劝导，但千万不能多人同时或轮流劝说，避免给当事人带来压力而难以放下包袱，更难以开放自己。
售后服务
在休息结束、银行业务工作继续之前，要告诉在场的所有客户，三天内会对这次突发情况和处理的结果以及焦点问题立项解决，并会上报有关领导，请客户无需担忧任何问题，以表突发事件给大家带来的不便请谅解。
比如在类似发生的棘手事件后，银行在一个月内告示栏或网上发布些类似突发棘手的事件的征集，征集些客户意见反馈和智慧；其次在一些内部刊物上开辟专栏，针对这种事件的处理方案以及解决办法给出自己的见解和意见，可自由投稿，结束时还可邀请领导点评；如果条件准许的情况下，定期组织银行内部员工针对类似事件进行现场讨论会，中层领导当评审，由员工自由发挥，分成两方进行辩论。把一些好的建议和想法记录下来，为日后工作之需做准备。
如此一来，做到有始有终，将冲突变成好事。甚至可以借此形成良好的风气，再遇类似问题时，只会带来好的一面，杜绝不良影响。
如何预防突发事的发生
银行工作，其工作能力发挥的正是智慧与所学知识的运用，因此要时刻警示自己，做好预防，避免现场突发事件的发生。
良好的心态很重要
如果带着太多的经历、给自己戴上了有色眼镜，容易产生偏见，在日后的工作中，再去对比之前工作的种种，想有效提升自己就会有一些障碍。这就不仅需要调整工作心态，更要邀请或请教单位领导分享他们参加工作时的心态，让员工能知道对抗是解决不了问题的。
鼓励和建议员工能以平和的心态向领导提一些问题，但要注意方式，因为提问的本意是向领导请教解决问题的方式。
行为预引导
一般银行内部都会有一些内部刊物，每期都会有关于员工工作、服务的文章，或是管理者所写、或是员工所写的一些心得和工作经历。
员工的工作心得中，大多会谈到自己的工作在初始时对客户的怀疑、排斥、对抗，到最后融入、奉献，心态转变之间有大收获、大成长的内容。这样的体会传播开，也会有很好的正面引导作用。
而如果作为部门或是单位的管理者，可以写自己参加工作的经历，也可以写单位组织实实践工作的收获，主题围绕个人与团体、付出与回报等。时常提醒自己在工作中良好的表现，能够对其他员工和单位都起到积极的作用。
情绪影响工作
有个词，叫“工作低潮期”，其实每个人都有自己的工作疲惫期，当然，这是通俗的说法。科学、精准的说法叫“工作情绪周期”。
人的情绪周期，遵循着高、低潮的交替更迭规律，在低潮期时，人们普遍会心神烦躁、情绪低落以及思维迟钝等。如果在低潮期工作，接受领导的“说教”，客户的不理解，这样就很容易造成冲突。
如果是单位的领导，建议可以有选择性的测试员工的情绪周期，比如有的员工急躁易怒，掌握他们的情绪周期，避开低潮期，可以有效规避员工在低潮期间对面工作时的对抗冲突。
工作情绪管理
银行工作中，对自己的情绪管理也必须要学会控制。主要是控制情绪管理、要有积极的心态，帮助员工修炼自己心态，可以更理智的待人接物、思考问题。
然后是员工的性格。每位员工都有自己的性格特点，甚至一些员工自己都认为有夸张的性格，从而在工作中或是与同事、领导的相处中就引起了客户或同事的反感，如果遇到棘手情况，控制不了局面就会造成冲突，但其实这些都是可以避免的。
当然，这需要人的涵养和工作经验去控制一些场面突发情况，工作人员要熟悉客户的性格，对客户的心里或多或少的了解，并要综合考虑性格冲突的可能，将突发问题降到最低可能。
如果有能力处理好问题，再加上好心态和好的服务意识，不仅能营造出单位的良好服务氛围，同时还能增强核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，同时还能使员工的服务水平和收入都得到提高。比如有单位教育员工在处理问题时，都是正面的宣传教育，召开以此为主题的工作会议，各部门发言，并提出结合本部门具体问题工作的要求，这些很重要。如果同样在内控会议上召集员工，以切实发生的案例来震撼人心，引起大家的重视，并制定具体的奖罚制度，并严格执行，这两种结果对工作起到的作用是不一样的。
同时，要掌握尺度根据客户的反应而定。如客户较为平静且愿意等待，可由大堂经理等人安排客户坐下等待，倒水安抚，并发放一些宣传资料或观看宣传短片等；如客户表现出一定的兴趣，则就有可能与之产品或业务展开介绍；如客户表现的真的很焦急，则应与客户进一步交流了解情况，寻求对策；若客户确有急事，应积极主动地帮助客户寻求适合的解决办法总之，要体现出对客户负责、积极的态度。这样才能避免一些不开心的事情发生。
其实引起客户不满和投诉的根本原因往往不是系统、或机器故障本身所造成的服务暂停，而是此时我们所表现出来的种种态度。在掌握平息客户不满的方法上，研究客户心理、掌握服务技巧至关重要。
应该尽可能多地使用一些既不否定和刺激客户的方法，又能让客户知道我们对此已尽了事先告知义务的语句。再比如，网点负责人要充分考虑到可能引发客户烦躁的心理因素，尽量使在客户视野中，凡能看到的工作人员都在为客户忙碌而无一闲人，从而有效避免客户的误解和猜测。
如果客户较多时，柜员一定要动作迅速、表情认真、注意力集中，让客户感觉得到你是在为客户办事，他的等待是有时限也是有希望的。这时大堂经理就要北京看白癜风病哪个医院最好北京看白癜风病哪个医院最好
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